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Une question ?

 

sur mon compte...

 

J’ai oublié mon mot de passe, que faire ?
Rendez-vous dans votre espace client « mon compte », renseignez votre adresse mail et cliquez sur « Mot de passe oublié ? ». Un mail contenant votre mot de passe initial va vous être envoyé sur votre boite mail. Attention, il arrive que ce message se glisse dans vos dossiers spams ou courrier indésirable !

 

Comment faire si j’ai oublié mon mot de passe et que je n’ai plus accès à l’adresse mail que j’avais utilisé à la création de mon espace client ?
Il est inutile de créer un autre compte ! Il vous suffit de nous demander par message ou par téléphone de modifier l’adresse mail de votre espace client. Une fois que nous l’aurons fait, reportez-vous à la question précédente.

 

Au fil du temps j’ai créé plusieurs comptes, comment puis-je supprimer celui (ceux) que je n’utilise plus ?
Vous ne pouvez pas supprimer un compte depuis votre espace client. Si vous tenez à ce qu’un ou plusieurs comptes soient supprimés de façon définitive et irréversible, vous pouvez nous contacter et nous ferons ensemble le nécessaire.

 

Que dois-je inscrire dans le formulaire adresse de livraison ?
Il est impératif que vous renseigniez l’adresse ou le lieu exact où vos articles seront livrés. Par défaut, c’est votre adresse de facturation qui est automatiquement recopiée, or si votre commande est regroupée sur un point de livraison, il est indispensable de le mentionner clairement.

 

Les informations que vous collectées ont-elles fait l’objet d’une déclaration à la CNIL ?
Oui. Nous avons déclaré le traitement automatisé d’informations nominatives dans le cadre de la gestion d’un fichier clients. Nous avons obtenu le numéro de déclaration 1194508 par récépissé du 04 octobre 2006.

 

Combien de temps mettez-vous à répondre aux emails ?
Nous avons un délai moyen de 48h ouvrées pour répondre à vos messages. Toutefois certaines périodes, notamment celles des dates limites de commandes, sont plus chargées et peuvent occasionner un léger retard pour l’obtention de votre réponse.

 

Vais-je recevoir une réponse plus rapide si j’écris plusieurs fois ?
Assurément pas ! Si vous écrivez plusieurs fois pour la même question cela risque de brouiller la visibilité du traitement de votre requête, d’autant qu’en période de grande affluence épiscopale nous traitons les messages par ordre chronologique d’arrivée.

 

La réponse à mon mail tarde à venir, puis-je téléphoner pour accélérer ma demande ?
Pas forcément ! En période de dates limites de commandes, il convient de patienter jusqu’à 72h ouvrées avant de s’inquiéter de l’absence de réponse de notre part. D’autant qu’un appel qui succèderait trop rapidement à l’envoi d’un mail risquerait de brouiller la visibilité du traitement de votre requête.

 

J’ai tous lu et pourtant je ne trouve pas la réponse à ma question, que faire ?
Ne vous découragez pas, écrivez-nous ! Nous faisons tout notre possible pour répondre à vos emails dans les meilleurs délais. Toutefois, certaines périodes étant un peu plus chargées que d’autres, il nous arrive d'avoir un peu de retard. Mais ne vous inquiétez pas, nous traitons toutes les demandes. On ne vous oublie pas !

 

sur ma commande...

 

Je suis déjà client chez Onélia Distribution, mais je veux passer ma commande en ligne, comment faire ?
Il vous suffit de vous inscrire sur onelia-et-vous.com en complétant le formulaire en ligne, de valider votre commande… et c’est fait. Conservez vos identifiants et mots de passe qui vous ont été confirmé par mail pour vos prochaines commandes. Nous nous chargerons de regrouper toutes vos informations.

 

Ou puis-je trouver les dates limites de commandes ?
Pour la commande en cours, la date limite est visible depuis la page d’accueil du site. Si vous voulez connaitre les dates limites des commandes à venir, rendez-vous dans la rubrique Agenda>> et sélectionnez le mois désiré.

 

Dois-je communiquer mon numéro client pour chaque commande ?
C’est préférable ! Certes ce n’est pas indispensable, mais préférable. Votre numéro client est un code unique qui nous permet de vous retrouvez en un clic. Si vous ne l’avez pas avec vous au moment de votre commande, nous avons toujours la possibilité de vous retrouvez par vos noms ET coordonnées, mais c’est plus long.

 

Comment vérifier que ma commande en ligne soit bien passée ?
Pour tout savoir sur votre commande en cours (ou vos commandes passées en ligne), rendez-vous dans votre espace client « mon compte »(ici), vous y (re)trouverez toutes les infos disponibles sur vos commandes, le détail de articles, vos coordonnées et l’avancement de votre commande.

 

Comment vérifier que ma commande soit bien parvenue au service commercial ?
Pour que votre commande soit validée, il faut impérativement que vous ayez atteint et validé un mode de règlement. Vous recevez alors un mail de CONFIRMATION DE COMMANDE qui vous indique que votre commande a bien été transmise à notre service commercial. En revanche, si vous recevez un message de COMMANDE NON FINALISEE, cela signifie que vous n’êtes pas allé au bout du processus de commande et que celle-ci ne nous est pas parvenue. Le plus simple est que vous nous contactiez par téléphone pour que nous finalisions ensemble votre commande.

 

J’ai passée ma commande en ligne, dois-je la confirmer sur un autre support (mail, téléphone…) ?
Non cela n’est pas nécessaire. En plus de ne pas être nécessaire, cela peut même s’avérer problématique si votre commande internet n’apparait pas encore dans notre base, la confirmation pourra s’apparenter à une commande et vous pourriez vous retrouver avec exactement le double des quantités initiales. Dès lors que avez reçu le mail de confirmation de commande, ne vous inquiétez pas, les choses suivent leur cours… même si vous avez commandé à la dernière seconde.

 

Quand vais-je recevoir ma facture ?
Un exemplaire de la facture vous est remis à la livraison de votre commande, avec ou dans le colis. Si vous trouvez cet exemplaire trop chiffonné par le voyage, vous pouvez télécharger une facture rutilante depuis votre espace client « mon compte »(ici), sans limite de temps.

 

Puis-je passer commande pour quelqu’un d’autre et le faire livrer à une adresse différente de la mienne ?
Oui vous pouvez passer commande pour quelqu’un d’autre avec vos identifiants personnels, à condition que cette commande soit spécifique à la personne et que les coordonnées de livraison soient renseignées dans le formulaire approprié.

 

Puis-je passer une commande groupée à faire livrer à 2 endroits différents ?
Non. Pour des raisons de logique et de logistique, votre commande ne peut comporter qu’une seule et unique adresse de livraison. Si vous souhaitez faire livrer une partie de vos articles à une autre adresse, il faut obligatoirement créer une seconde commande en spécifiant articles, quantités et coordonnées.

 

Sous le même nom, j’ai passée une commande à livrer à mon domicile et une autre à livrer à mon travail, pourquoi ai-je un numéro client différent sur les 2 factures ?
Le numéro client est attribué en fonction des coordonnées propres à chaque point de livraison : le nom est identique mais les adresses de livraisons divergent, donc 2 points de livraison entrainent l’attribution de 2 numéros clients distincts.

 

Puis-je commander de l’épicerie toute l’année ?
Oui… enfin presque. De mars à octobre, pas de souci, vous pouvez commander l’intégralité des produits présentés dans le catalogue Odissée en cours (sauf indisponibilité momentanée). Pendant le Onélia Oranges Tour, il est indispensable de vous référer à l’offre du mois pour connaitre la liste exhaustive des produits d’épicerie disponible. Si un produit n’est pas présenté sur le bon de commande du mois concerné c’est qu’il n’est pas possible de le commander… même si vous envoyez le règlement avec votre commande.

 

Je souhaite commander un article mais il n’y a pas de bouton ACHAT sur la fiche produit, que faire ?
Faire preuve de patience… Cela signifie que cet article a été victime de son succès et qu’il est momentanément indisponible car en rupture de stock. Et pour éviter de vendre des produits que nous n’avons plus en stock et/ou que nous n’avons pas encore reçus de notre fournisseur, nous préférons rendre l’achat provisoirement inactif.

 

sur ma livraison...

 

Ma commande a bien été transmise mais je ne parviens pas à savoir quand elle sera livrée, j’ai hâte !
Pas d’impatience, il y a peut de malchance pour que nous vous oublions. Nous vous contactons toujours environs 48h avant la livraison pour vous indiquer la date et la période de la journée.

 

La période de livraison est terminée et je n’ai pas reçu ma commande, est-ce normal ?
Non, ce n'est pas normal. Assurez-vous que votre commande est bien été finalisée, et qu’elle correspondait bien à la période de livraison qui vient de s’achever en vous connectant à votre espace client « mon compte ». Dans ce cas, prenez contact avec notre service commercial qui tentera de trouver la solution la plus satisfaisante pour que votre commande vous parvienne dans les meilleurs délais.

 

Dois-je être absolument présent au lieu de livraison lors du passage du véhicule ?
Non mais votre présence reste préférable. Si vous ne pouvez vraiment pas être présent, il est indispensable de nous prévenir et de nous indiquer un endroit sécurisé dans lequel la commande peut être déposée.

 

Comment puis-je savoir si la livraison de ma commande est gratuite ?
En vous rendant dans la rubrique Agenda, puis sélectionnez le mois voulu et vous verrez si une période de commande avec livraison gratuite est programmée. Assurez-vous tout de même que votre commande réponde aux critères de gratuité avant de la valider.

 

Par quel moyen va arriver ma commande ?
En général nous vous l’apportons nous-mêmes ! Lors de l’Onélia Oranges Tour, en hiver, ce sont nos propres véhicules qui approvisionnent les points de livraison. Pour les livraisons gratuites d’épicerie, le plus souvent c’est encore nous qui vous apportons votre commande, mais parfois nous pouvons aussi demander à la Poste de le faire à notre place, sans surcoût pour vous.

 

Je suis un pu déçu par les articles que j'ai reçu (aspect, qualité, conservation,...), que dois-je faire ?
Ne pas vous lamenter dans votre coin... Contactez nous par mail ou par téléphone pour nous expliquer clairement et posément les raisons de votre désarroi et nous trouvons ensemble des réponses ou des solutions pour que vous puissiez retrouver le sourire. Nos fournisseurs et nos équipes apportent un soin particulier à chaque étape de leur travail, mais malheureusement il arrive parfois que toute cette vigilance soit trompée par un petit détail que nous ne maitrisons pas forcément. Mais une petite conversation sereine peut souvent régler une foule de problèmes.

 

sur mon règlement...

 

Je n’aime pas payer sur internet, puis-je quand même commander ?
Oui ! Si vous êtes déjà client Onélia Distribution, cela ne pose aucun problème, nous vous connaissons, votre commande sera traiter. Vous sélectionnez le règlement par chèque dans la liste des modes de paiements et vous nous faites parvenir la somme par courrier ou vous la remettez au livreur. Si vous commandez pour la première fois, vous pouvez aussi sélectionner le règlement par chèque dans la liste des modes de paiements, en revanche votre commande sera traiter qu’à réception dudit règlement.

 

Votre paiement en ligne est-il sécurisé ?
Oui ! Le système de paiement en ligne est sécurisé par notre opérateur bancaire français, dont les serveurs sont basés en France. Les transactions s’effectuent sans intervention humaine et nous n’avons pas accès au détail de vos numéros de carte bancaire.

 

Nous avons commandé à plusieurs sous le même nom (commande groupée), pouvons-nous payer individuellement ?
Oui bien entendu ! Pour une plus grande clarté et une plus grande facilité de gestion, il est toutefois préférable que les règlements nous parviennent tous ensembles et en même temps. Cependant, pour des commandes groupées, il vaut mieux vous référer à la question et à la réponse suivantes.

 

Nous avons commandé à plusieurs sous le même nom (commande groupée), pouvons-nous payer avec un seul et unique chèque ?
Pour une livraison en un point unique, il demeure préférable que vous nous communiquiez le détail nominatif des commandes, accompagnées des règlements individuels correspondants. C'est plus fastidieux, mais c'est la loi (article L.121-19 et suivants du code de la consommation).

 

Puis-je régler la commande d'un(e) ami(e) qui se fait livrer avec moi en plus de ma propre commande?
En principe, non... Mais... comme nous ne pouvons pas vous en empêcher et car nous savons surtout que cela part de l'intention louable de ne pas obliger votre ami(e) à envoyer son règlement plus tard, nous évitant alors de l'attendre... nous préférons vous demander de noter clairement au dos du chèque les numéros de factures que celui-ci règle, pour être certain que nous fassions bien le rapprochement entre ce chèque, son titulaire et les factures à acquitter.

Puis-je régler ma commande en plusieurs fois?
Non. Avec ou sans frais, nous ne possédons pas de système de paiement échelonné. Au plus tard, vous devrez acquitter votre facture à la livraison de vos articles.